Grounding in helpdeskgesprekken

Michaël Steehouder, Gert Brinkman

    Research output: Chapter in Book/Report/Conference proceedingConference contributionProfessional

    1 Downloads (Pure)

    Abstract

    In een telefonisch helpdeskgesprek moet de helpdeskmedewerker (agent) soms aanwijzingen geven aan de klant (cliënt) zonder dat hij of zij weet wat er precies bij de cliënt gebeurt of op het scherm te zien is. Beide partijen moeten daarom moeite doen om voldoende common ground te creëren om de instructie succesvol te laten verlopen. Deze bijdrage laat aan de hand van een aantal gespreksfragmenten zien hoe het aangrenzend paar handelingsopdracht/feedback, met een aantal ondersteunende gesprekshandelingen, zorgt voor de noodzakelijke grounding en wat er mis kan gaan als een van beide partijen onvoldoende op die grounding gericht is.
    Original languageDutch
    Title of host publicationStudies in taalbeheersing
    Subtitle of host publicationLezingen van het VIOT-congres gehouden op 7, 8 en 9 december 2005 aan de Radboud Universiteit te Nijmegen
    EditorsH. Hoeken, B. Hendriks, P.J. Schellens
    Place of PublicationAssen
    PublisherVan Gorcum
    Pages320-333
    Number of pages14
    Volume2
    ISBN (Print)90-232-4307-2
    Publication statusPublished - 2006
    EventCongres Vereniging Interuniversitair Overleg Taalbeheersing (VIOT) 2005 - Radboud Universiteit Nijmegen, Nijmegen, Netherlands
    Duration: 7 Dec 20059 Dec 2005

    Conference

    ConferenceCongres Vereniging Interuniversitair Overleg Taalbeheersing (VIOT) 2005
    CountryNetherlands
    CityNijmegen
    Period7/12/059/12/05

    Cite this