'Klantgerichte dienstverlening in Enschede' over ICT en de modernisering van dienstverlening

Enschede geldt als een van de voorlopers op het gebied van geïntegreerde elektronische dienstverlening. Deze positie is het resultaat van het vroegtijdig onderkennen van de rol die informatie- en communicatietechnologie (ICT) kan spelen in dienstverlening naar burgers en bedrijven, en het vervolgens gestaag ontwikkelen van elektronische dienstverlening. Midden jaren negentig werd duidelijk dat de dalende kosten van pc's en het breed beschikbaar komen van internet kansen bood om de dienstverlening aan burgers radicaal te veranderen en verbeteren. Sinds de conceptie van het programma Overheidsloket 2000 in 1996 is Enschede ambitieus aan de slag om de belofte van betere dienstverlening door ICT waar te maken. Eerst als pilotgemeente, later als integratieproject en tegenwoordig als SuperPilot. 1 In dit artikel wordt beschreven hoe de gemeente Enschede het concept van klantgerichte publieke dienstverlening in de praktijk heeft gebracht en wat hierbij de belangrijkste leerervaringen zijn.