Leren van presteren op de werkvloer via zelfontwikkelde prestatie-indicatoren

Bureaucratische organisaties staan als ‘star’ of ‘taai’ bekend: nauwelijks in staat te leren of zichzelf te verbeteren. In een actieonderzoek uitgevoerd op de werkvloer van een ministerie laten we zien dat een dergelijke organisatie wel degelijk kan bewegen en een lerende organisatie kan worden. Gebaseerd op literatuur en ons onderzoek- en advieswerk hebben wij bij het actieonderzoek een aantal interventiemechanismen gehanteerd. We hielpen bij het participatief ontwikkelen van een performance measurement system (PMS) voor het klantcontactcentrum. Deze interventie sloot volgens ons goed aan bij de leefwereld van de betrokken medewerkers. Het actieonderzoek bleek echter niet helemaal het beoogde resultaat te hebben: de gerealiseerde effecten waren van korte duur. Ons werd duidelijk dat aan een aantal condities niet was voldaan. In deze casus presenteren wij de lessen die we hebben geleerd.